Специальный корреспондент „Уральского следопыта“ встал за прилавок большого магазина…
Когда я рассказала своим друзьям, что буду писать о свердловском ЦУМе, о профессии продавца, они улыбнулись и дружно протянули: «A-а, вас много, а я одна…»
Да, летучая фраза… Почему часто и невольно профессия продавца соединяется вдруг с не очень приятной перепалкой в очереди? Верное ли это представление? Каков взгляд современного молодого человека на торговлю? Именно молодого, потому что речь пойдет о молодежи…
И хотя важно мнение обеих сторон, я решила не трогать пока тех? кого «много», то есть покупателей, ежедневно заполняющих магазины, а узнать точку зрения девушек в фирменных халатах ЦУМа.
Именно они во многом формируют мнение покупателей о труде продавца и характером, и профессиональностью, и нравственным кредо своим.
В ЦУМе я не стала знакомиться с передовиками, с отстающими. Просто попросилась поработать хотя бы по одному дню в каждом отделе.
Здесь нужно немного объяснить.
Дело в том, что фраза «…а я одна» звучит весьма условно по отношению к ЦУМу: в нем только продавцов около полутора тысяч, ежедневный поток покупателей — шестьдесят тысяч! Это — своеобразный универсальный комплекс, в котором можно купить почтй все промтовары.
ЦУМ — это шесть крупных отделов, на каждый из которых приходится го нескольку различных секций во всех зданиях,— культтовары, швейный, трикотаж, посудо-хозяйственный, текстильно-обувной, галантерейный. У каждой, даже самой небольшой секции,
своя специфика.
И дирекция ЦУМа любезно разрешила мне поторговать.
Вообще-то Центральный универмаг почти не берет учеников, хотя желающих с каждым годом все больше. Торговля и ЦУМ, в частности, пожалуй, единственная на сегодня организация сферы обслуживания, которая не переживает нехватки кадров (если говорить о продавцах). К тому же круглый год здесь проходят практику учащиеся двух торговых училищ.
Итак, я в секции шерстяных и шелковых тканей.
Вот пришел трамвай с прицепом…
Двадцать два года работает в ЦУМе заведующая секцией Нина Ивановна Соловьева. На вопрос, что привлекает ее в профессии продавца, Нина Ивановна ответила не задумываясь: «Общение с людьми!» Потом я задавала этот вопрос почти всем, с кем работала в универмаге, и ответ был приблизительно таким же.
«Я не представляю себя даже в маленьком магазине, где нет этого шума людских голосов, постоянного потока покупателей,— рассказывает Нина Ивановна,— главное профессиональное качество продавца — контактность. Кто только ни приходит к нам, на какие только вопросы ни приходится отвечать, ни дня не проходит без какого-нибудь интересного случая. Вот постойте с девочками, увидите…»
«Девушка, а на юбку в складку сколько этой «Кадрили» надо?»;— моим первым покупателем была симпатичная
блондинка лет восемнадцати. Что ответить ей, я просто не знала. На помощь пришла Ряпосова Марина. Сказала, сколько метров, не приблизительно, а как требуют в швейных мастерских, назвала сумму
покупки и, пока девушка платила, ловко отмерив три метра, передала ткань на контрольный стол.
«Нужны память, сноровка, педантичное знание товара»,— записала я в блокнот.
То покупатели оживленно толпились у прилавка, а то вдруг стало тихо на этаже, два-три человека, не больше.
Можно вроде бы и отдохнуть, но, го-первых, продавцу садиться нельзя, а во-вторых, просто некогда: надо оправить раскатавшиеся рулоны, поднести новые образцы на выставку, подшить уже пообтрепавшиеся (за пару часов десятки рук потрогают) ярлычки с ценой. Приходится торопиться: Нина Ивановна заметила, что где-то в это время приходит трамвай с прицепом. С прицепом? Ну и что? Да просто покупателей будет вдвое больше. Вот они уже и идут.
Наблюдательность — качество очень важное. Оно — первый помощник в общении с людьми, в умении быстро сориентироваться, что за человек перед тобой, как следует с ним говорить, что стоит посоветовать.
А люди такие разные…
Вот пришла молодая женщина с маленьким ребенком. Она сама из Казахстана, но раньше училась в Свердловске, приехала в отпуск и столько материалов «набрала», что даже не знает, когда шить будет. Девочке три годика, нынче отправляется в садик.
Все это, весело улыбаясь, женщина рассказывает незнакомым, но просто понравившимся ей продавцам.
Старушка. Ворча, она уже довольно долго ходит среди столов с тканью, а потом вдруг подходит к нам и говорит: «И не стыдно такое продавать?».
Конечно, вопрос очень категоричен. Но действительно, бабушка, порой бывает стыдно: и расцветки плохие, и качество не блещет. Тогда девушки даже отговаривают покупать такие ткани. Вроде бы и в ущерб себе, ведь даже слово «продавец» от корня «продавать», но лучше уж посоветовать что-то другое.
Чтобы меньше приходилось краснеть, все девушки бригады стали общественными бракерами.
Общественное бракерство свердловский ЦУМ организовал одним из первых в стране. Бракеры работают в свой выходной. И работа эта не из легких. В обувном — проверить каждую пару туфель, в трикотаже — каждую пару чулок, в тканях — раскатать рулоны, перемерить, найти брак. Все вручную, а рулоны, длина которых порой до ста метров, конечно же, не легки.
Общественное бракерство — это даже не нагрузка, это — долг каждого.
А нагрузок девушкам тоже хватает, и далеко не все дела можно сделать вне рабочего времени. Поэтому очень часто можно услышать, например: «Лена, уж постарайся немного без меня. Я в комитет комсомола».
Дела поджимают, но главное — прилавок, покупатели, каждому из которых нужно помочь сделать покупку. Так профессия заставляет вырабатывать в себе еще одно качество: умение распределить время, делать все четко и отлаженно, главное — быстро, при этом не забывая о тоне своего голоса, внимательности к каждому. Все надо делать быстро. Иначе — очередь, следовательно, чье-то испорченное настроение.
Многими профессиональными качествами должен обладать продавец, и вряд ли приобрести их можно только опытом. Нужны знания. Недаром одна из девушек, правда, из другого отдела, сказала мне, что не хотела бы видеть свою дочь «простым продавцом». . На вопрос, что значит «простым», она ответила: «Ну, одно училище кончил, и все…»
Так думают многие. Пример тому — 19 человек, окончивших в этом году техникумы и вузы. ЦУМ — вообще один из самых «учащихся» магазинов города. ,
Знания и опыт — казалось бы, вот и все, что необходимо, чтобы стать подлинным мастером своего дела. Для многих профессий это достаточно, для торговли — маловато.
…В магазине мы обращаемся не просто к продавцу, выполняющему определенную работу, а прежде всего — к человеку.
Всем знакомая лесенка: испортил настроение в магазине, по пути на работу невольно испортил его другому, работал уже не в полную силу, недостаточно внимательно.
А началось всё с неприятного разговора у прилавка.
Чем пахнет одеколон «Табак»?
Каких людей в торговле больше и какие ей больше нужны? Спокойные, невозмутимые, что называется флегматики, или подвижные, быстро на все реагирующие?
Казалось бы, больше вторых. Целый день покупатели, покупатели, покупатели, успей обслужить каждого, быстро реши все возникшие вопросы.
Но на деле выходит, да и девушки в один голос утверждают, что нужны торговле люди мягкие, сдержанные, обходительные. Как однажды заметил журналист В. Аграновский, «ведь продавец всегда виноват, а покупатель всегда прав, что бы между ними ни произошло, потому что из них двоих продавец— единственный на работе».
Интересно, как порой по-разному реагируем мы на поведение продавца. Вот не так обслужила продавец уже пожилая, и кто-то проворчит: «Конечно, устает, а тут все бегом. Но вот замешкалась молоденькая кассирша, и опять: «Молодая — опыта мало, да и не нужно им это… молодым».
Нет. Молодым нужно. Не случайно так вырос сейчас приток молодежи в торговлю: в техникумы, в вузы буквально не попасть, конкурсы в них почти наравне с театральными.
Конечно, есть тому и другая причина, и о ней необходимо будет сказать позже. И все же лицо сегодняшней торговли очень молодо. Потому, и особенно сейчас, волнует нас, какими душевными качествами обладают эти девушки, стоящие на перекрестке различных человеческих взаимоотношений.
Вспомним еще, что в основном в торговле женщины, следовательно, матери или будущие матери, воспитатели. И так же, как они влияют на профессию, так и она накладывает отпечаток на них и опосредованно на их детей.
Проверке же на человечность, порядочность эти девушки подвергаются ежедневно.
В свой второй рабочий день я познакомилась с девушками из парфюмерной секции Ирой Турунен, Ирой Ермаковой и Алисой Хабибулиной.
Здесь я заслужила первую похвалу от покупателя, чем была очень горда.
«Чем пахнет одеколон «Табак»?» — спросил пожилой мужчина с веселой искоркой в больших карих глазах. Пришлось признаться, что запах не из лучших. Посоветовала взять Олимпийского мишку, «Талисман»,— оформление очень оригинальное, пахнет приятно, подарок прекрасный.
«Спасибо вам, лапушка, хорошо торгуете — уговорили. Беру «Талисман», а ведь он в деэ раза дороже, так?»
«Лапушка» — слово это пришлось здесь услышать мне дважды. Но как неприятно-заискивающе произнесла его красивая, элегантно одетая женщина: «Плохо делаете, лапушка, что не оставляете вот там, у вас в закуточке, что подефицитнее. А может, все-таки поищете шампунь, а? Я в долгу не останусь».
Вот так откровенно: «В долгу не останусь».
Конечно же, если бы не знала эта женщина, что оставляют порой продавцы под прилавком что-то для себя, для знакомых, не стала бы обращаться. Но не здесь ли берет начало тот порочный круг «ты мне— я тебе»? Не такие ли вот покупательницы превращают торговлю в дело не совсем честное, даже в таком отделе как парфюмерия, дурно пахнущее? Не они ли уравнивают в торговле всех — и тех, кто действительно использует дефицит некоторых товаров для своих благ, и тех, кто даже при своем спокойном характере не сдерживает злобу при подобных просьбах?
«Действительно, есть такие девчонки, что и учиться-то идут с прицелом на «легкую жизнь»: все достану, все куплю. Но ведь сколько идет по призванию! Вот о себе скажу,— рассказывает Алиса.— Танцевать, петь люблю. Хотела после школы в Челябинский институт культуры идти. Так все сложилось, что не успела. Была как-то в ЦУМе, вдруг слышу объявление: торговое училище производит набор. Пошла. И не пожалела, что пошла. Всем подружкам насоветовала, двое уже учатся. Я здесь и способности нашла где применить. Пою в ансамбле агитбригады, во всех смотрах самодеятельности участвую. А в работе меня привлекает не то, что на полках стоит, а коллектив, дружный и веселый, покупатели. У станка не смогла бы, хоть и работают рядом с тобой люди, но все-таки целый день один на один с машиной.
Откровенно говоря, я даже не люблю «дефицитом» торговать. Думаю, многие продавцы мечтают о том, чтобы его не было: во-первых, каждый из нас тоже ведь покупатель, во-вторых, в такой день прихожу домой — буквально с ног валюсь».
Такую усталость мне тоже пришлось испытать. Продавала я со столика на улице пододеяльники.,.
«Не занимайте, кончаются…»
Столик с кассой стоял между дверьми, и это в общем-то спасало продавцов от напора… А давили и шумели изрядно. Плюс к этому, со стороны магазина заискивающе, но настойчиво постукивали те, кто добрым словом, ласковым взглядом, лишней рублевкой хотел заполучить новый пододеяльник.
А продавцы Вера Петрова и Надя Ворапаева, на первый взгляд, совершенно не замечая суматохи очереди, четко распаковывали пачки, заворачивали покупки, отбивали чеки, при, этом не забывали напоминать: «Не занимайте, уже кончаются…»
Отработать день в таком вот гаме нелегко, хотя и не все время, конечно, подобные очереди осаждают прилавки…
«Любой пристыдит молоденькую девушку, занявшую сидение в трамвае, но я уже с ног валюсь,— рассказывала мне одна из продавщиц.— Стараюсь в окно смотреть, может, это и нехорошо, но не хочется встречать знакомых, устала отвечать на вопросы. Наши «старички» говорят, что это только поначалу так, потом привыкну, а пока — очень устаю».
«Ноги у меня перестали и уже снова начали болеть,— рассказывает Антонина Ивановна Чистякова из посудного отдела ЦУМа.— Спросите: как это — «перестали и снова»? Когда пришла на работу, а было это в 1937 году, болели х непривычки, потом и не замечала, как день отстояла, теперь годы начали брать свое — опять устаю. Но это разве трудности? Вот душа у меня болит: посмотрите, в какой тесноте работаем. Товар у нас хрупкий, ломкий…»
И правда, я почти смену проработала рядом с Антониной Ивановной, а тут вечером, возвращаясь с работы, нахлынули женщины. Мне все время приходилось буквально водворять на место небольшой белый столик. Я его на место, а женщины своим напором — на меня, а за спиной полки с посудой.
Девочкам в зале еще больше досталось, хоть и не специально, а потолкли их прилично.
Тесно.
Получается, что хоть и большой, на первый взгляд, магазин ЦУМ, а все-таки маленький.
Побывала я и в складских помещениях. И там продавцам нелегко, тоже места не хватает.
Есть и еще одна проблема, решение которой вроде бы тоже не от продавца зависит, но все же…
ЦУМ борется за экономию бумаги. Начинание по всем статьям хорошее.
Вот мы пришли в посудный. Я подаю вам стопку тарелок и начинаю искать глазами сумку. Сумку, которой у вас просто нет, ну вышло так, что нет с собой. Вы в кассы Аэрофлота, что поблизости, приехали. Там перерыв — заглянули в магазин, который, кстати, работает без перерыва. А тут такие тарелки!
Тогда я беру фирменную бумагу ЦУМа, плотно заворачиваю покупку, завязываю шпагатом, а то и коробочку подыскиваю.
Вам-то я еще помогу, а вот другому — нет, у него сумка есть. Экономлю бумагу, шпагат, вру в глаза, что ничего этого под прилавком нет. И, правда, осторожно, с вежливой улыбкой (если время терпит и очереди нет) опускаю те же тарелки в сумку… без бумаги.
Один промолчит, другой возмутится, и по справедливости: «Заверните, есть бумага, сам видел…»
Неудобная ситуация.
А ведь умение вручить покупку покупателю — одна из обязанностей продавца. Напомним, что в такой ситуации оказываются молодые продавцы, практиканты, и здесь трудности материальные перекрещиваются с нравственными моментами.
Такое перекрещивание материального и нравственного — одна из основных особенностей торговли.
Антонина Ивановна Чистякова, например, 17 лет проработала заведующей секцией металлических изделий (метизы, как их здесь называют), значит, все эти годы была возможность и что подефицитнее, покрасивее достать. Нет, не льнуло к рукам.
…Очень нужны торговле люди не просто легко переносящие ее трудности, но и кристально честные, дабы не засосало.
Чтобы в загсе не споткнулась…
Первым моим покупателем в обувном был веселый и чем-то забавный парень, громко потребовавший самые лучшие белые туфли, потому что друг его (он стоял неподалеку, ужасно смущаясь и держа за руку стройную девушку) женится. Завтра. А белых туфель все еще нет.
Подбирали, мерили. Наконец, одни подошли.
«Ну, если она в загсе споткнется — к вам приду»,— погрозил на прощание пока что довольный свидетель.
Почти смену я торговала в секции женской обуви. Людей было мало, хотя обувной — один из самых осаждаемых отделов, особенно осенью, когда начинаются поиски теплых зимних сапожек.
Здесь так много покупателей — соблазнителей и просителей, что очень трудно устоять перед посулами.
В секции со мной работала Марина Слепухина, Она недавно окончила торговое училище. Еще на практике, поработав в различных отделах, выбрала этот. Славная, вежливая девушка. Думаю, что не из тех, кто, попав в торговлю, быстро развивает в себе деловую жилку, не из тех, кто, став за прилавок, начинает чувствовать свое превосходство над покупателем.
А ведь есть и такие.
Показывая по просьбе покупателя какую-то вещь, они бросят ее на прилавок так небрежно, так лениво, что и сама вещь теряет для него всю свою привлекательность.
Главное в искусстве торговли — атмосфера радости. Ведь каждая покупка для нас, особенно из промышленных товаров, что-то приятное. Мы этой покупкой гордимся, показываем ее друзьям. Флакон духов, например, может стать самым символичным и запомнившимся подарком. Да и мелочи — нитки, крючки, пуговицы — все равно покупка.
Атмосфера радости рождается не только от улыбки, от ставшей уже поводом для анекдотов ситуации, когда продавец и покупатель «взаимно вежливы». Она там, где продавец ощущает свою ответственность перед покупателем. Ведь именно эти девушки в фирменных халатиках ЦУМа — важное срединное звено в цепи промышленность — торговля — покупатель.
В подсобке секции шерстяных и шелковых тканей висит скромно оформленный лист ватмана. На нем записаны заповеди продавца. Это не выписка из какого-то приказа или устава, их составили сами продавцы. Но предназначены они не только для них, а и для покупателя и жаль, что висят эти заповеди не в торговом зале.
Первая заповедь такова: «Служить человеку — это твоя почетная обязанность».
Коснись меня составление памятки, я на первое место поставила бы это же правило… Даже если бы час всего по ту сторону прилавка проработала, а не месяц. В самом деле, нет вокруг нас ни одной почти вещи, которой бы не коснулась рука продавца. И как важно — за добрым ли словом вослед вошла она в жизнь человека.
